PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (DALAM INSTANSI PENDIDIKAN)
Implementasi ISO 9001:2015 sudah banyak dilakukan dalam dunia pendidikan dan salah satu prosedur yang penting dan mendukung implementasi ISO 9001:2015 adalah prosedur penanganan keluhan pelanggan.
 |
| PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (DALAM INSTANSI PENDIDIKAN) |
Berikut adalah Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan dalam dunia pendidikan :
1. Tujuan
Untuk memastikan dilakukannya tindakan penanganan atas keluhan pelanggan yang diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Ruang Lingkup
Keseluruhan keluhan yang datang dari pelanggan baik aspek akademik maupun aspek non-akademik.
3. Referensi
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan
4. Definisi
Keseluruhan ketidak nyamanan yang dirasakan oleh peserta diklat kemudian disampaikan secara tertulis kepada pihak terkait.
5. Prosedur
5.1. Tanggung Jawab
5.1.1. WMM bertanggungjawab untuk memastikan keluhan pelanggan telah ditangani dengan baik.
5.1.2. Tanggung jawab untuk memastikan bahwa keluhan yang berkaitan dengan aspek akademik tersalurkan dan ditangani sesuai dengan ketentuan prosedur ini berada pada wakil kepala sekolah bidang kurikulum.
5.1.3. Tanggung jawab untuk memastikan bahwa keluhan yang berkaitan dengan aspek non-akademik tersalurkan dan ditangani sesuai dengan ketentuan prosedur ini berada pada wakil kepala sekolah bidang sarana
dan prasarana.
5.1.4. Semua unit bertanggungjawab untuk mengatasi seluruh keluhan yang terkait dengan bidangnya masing sebagaimana diatur dalam prosedur ini.
5.2. Umum
Kegiatan penanganan keluhan pelanggan meliputi :
5.2.1. Pendistribusian formulir keluhan
5.2.2. Sosialisasi prosedur keluhan pelanggan
5.2.3. Penerimaan keluhan pelanggan
5.2.4. Peninjauan keluhan pelanggan
5.2.5. Penanganan keluhan pelanggan
5.3. Distribusi Formulir dan Sosialisasi
Lokasi formulir harus ditempat yang mudah terjangkau dan terlihat oleh peserta.
5.3.2. Guru mata diklat yang ditunjuk bertanggungjawab untuk menjelaskan prosedur/mekanisme keluhan pelanggan kepada peserta diklat.
5.4. Penerimaan, peninjauan dan penanganan keluhan
5.4.1. Sekretariat ISO bertanggungjawab untuk memeriksa catatan keluhan pelanggan setiap sekali dua minggu.
5.4.2. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir Rekaman Keluhan Pelanggan kemudian mendistribusikan ke bagian terkait untuk ditangani.
5.4.3. Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung dengan pihak Customer WMM bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir Rekaman Keluhan Pelanggan.
5.4.4. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memastikan tindakan koreksi diputuskan, dicatat dan ditangani sampai selesai oleh pejabat yang terkait.
5.4.5. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan kemudian dicatatkan dalam formulir Rekaman Keluhan Pelanggan yang tersedia dan ditandatangani oleh Wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana untuk masalah non akademis atau oleh wakil kepala sekolah bidang kurikulum untuk
masalah akademis.
5.4.6. Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih lanjut secara internal, maka pejabat/unit yang bersangkutan akan menyelesaikan masalah tersebut berikut tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan.
5.4.7. Semua keluhan pelanggan yang telah selesai harus direkap Sekretariat ISO.
6. Dokumentasi
6.1. Formulir saran dan keluhan pelanggan
6.2. Rekaman Keluhan Pelanggan
6.3. Rekapitulasi hasil tindak lanjut keluhan pelanggan
