Setiap perusahaan pasti bersaing untuk bisa membuat para pelanggannya puas. Kepuasan pelanngan ini tentu tak hanya dilihat dari satu aspek saja yakni soal kualitas. Kepuasan pelanggan juga harus menyasar sampai dengan pelayanan dan soal harga.
Untuk bisa mengetahui kepuasan pelanggan, maka perlu diukur sampai mana kepuasan pelanggan kita. Jika kita tahu seberapa besar kepuasan pelanggan, maka kita bisa melakukan improve atau perbaikan ke pelanggan demi mencapainya.
Mengukur kepuasan pelanggan diperlukan prosedur yang jelas dalam melakukannya. Berikut ini kumpulan prosedur uraiakan contoh prosedur Kepuasan pelanggan yang umum ada di perusahaan.
Tujuan Prosedur Pengukuran kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap beberapa aspek yang diberikan oleh perusahaan kita ke pelanggan. Setelah mengetahui aspek yang membuat pelanggan kurang puas, perusahaan bisa melakukan perbaikan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan atas aspek yang kurang tersebut.
Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan
|
| Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan |
Customer atau Pelanggan terdiri:
− internal customer (pelanggan internal): penerima, orang atau departement dari output orang atau departemen lain (produk, jasa, atau informasi) di dalam suatu organisasi.
− eksternal customer (pelanggan eksternal): orang atau organisasi yang menerima suatu produk, jasa, atau informasi tetapi bukan bagian internal organisasi yang menyuplainya. (base on ISO 9000:2015)
Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1. Koordinator pengukur kepuasan pelanggan melakukan koordinasi pelaksanaan pengukuran baik pada pihak internal maupun eksternal (bila pelaksana pengukuran pihak vendor), dengan menjelaskan informasi hasil pengukuran yang diharapkan dan tata cara pengukuran. Koordinasi pada pihak eksternal dilakukan berdasarkan perintah kerja yang telah disetujui pihak yang berwenang.
2. Sesuai dengan rencana dan tools yang ada, pelaksana pengukur kepuasan pelanggan melakukan pengukuran mengikuti metode (tata cara) yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dimonitor oleh koordinator pengukur kepuasan pelanggan. Pelaksanaan pengukuran dilakukan s/d dihasilkan data-data hasil pengukuran sesuai yang ditetapkan. Data-data hasil pengukuran diinformasikan pada koordinator pengukur kepuasan pelanggan sesuai periode yang ditetapkan.
3. Koordinator pengukuran kepuasan pelanggan, mengumpulan data hasil-hasil pengukuran (baik internal/eksternal), memastikan bahwa data-data yang dikumpulkan lengkap dan sesuai, dan melakukan melakukan analisa hasil pengukuran sesuai metode analisa yang telah ditetapkan. Analisa dilakukan s/d dihasilkan informasi/kesimpulan tentang kepuasan pelanggan.
4. Sesuai waktu yang ditetapkan, Koordinator pengukuran kepuasan pelanggan membuat laporan pengukuran kepuasan pelanggan yang berisi:
– Laporan pelaksanan pengukuran
– Laporan hasil kepuasan pelanggan
– Rekomendasi perbaikan kepuasan pelanggan
Laporan ini sebagai salah satu bahan pembahasan dalam management review ISO 9001:2015
